La chaîne de restaurant new-yorkaise Tasti D-Lite dévoile son nouveau programme de fidélisation de la clientèle qui tire avantage des réseaux Twitter et Foursquare.

Fondements des programmes de fidélisation

Air Miles, un des programmes les plus populaires, a été fondé au début des années 80. Son fonctionnement est simple : les clients accumulent des points de fidélisation (des « miles » dans le cas d’Air Miles) selon un ratio dollars / points. Habituellement, ce rapport tourne autour de 1:20 (1 point pour chaque tranches de 20$ d’achat).

Originalement, les points Air Miles pouvaient seulement être échangés contre des « miles » aériens. Lorsque le client avait atteint un nombre suffisant de « miles » pour faire le trajet entre Montréal et Paris par exemple, il pouvait obtenir un billet « gratuit ». Aujourd’hui, il est possible d’échanger les points contre divers articles d’un vaste catalogue.

Modèles d’affaires des programmes de fidélisation

Partant de la prémisse que ces programmes apportent une clientèle additionnelle aux établissements membres, les fournisseurs chargent un prix mensuel qui, dans certains cas, peut être très élevé pour le marchand. En plus de ces frais, les réseaux de fidélisation amassent une quantité phénoménale d’informations sur les habitudes d’achat de ses clients. En combinant ces données aux profils détaillés de ses abonnés, ils peuvent dresser un portrait assez précis d’un échantillon démographique donné (ex: les consommateurs masculins de 25 à 34 ans, etc.).

La vente de ces données à des partenaires spécialisés dans les études de marché ou le suivi de la clientèle est de loin, l’activité la plus lucrative dans ce modèle d’affaires.

Médias Sociaux : une clientèle fidèle et engagée!

La progression fulgurante des médias sociaux combinée à une baisse constante des revenus publicitaires par usager force les sites comme Facebook et Twitter à adopter des nouveaux concepts pour générer des revenus. Nous avons parlé précédemment de l’entente récente entre Facebook et Yahoo pour l’intégration des informations usager sur les propriétés Web de ce dernier. Ce n’est qu’un exemple parmi les nombreuses initiatives qui sont développées actuellement. Un réseau qui attire de plus en plus l’attention est sans aucun doute Foursquare.

Le service lancé initialement dans certaines villes sélectionnées (New-York, San-Franciso, etc.) est désormais disponible à travers le monde. On peut accéder à Foursquare via une application iPhone, Android, webOS (Palm). Des clients BlackBerry et Windows Mobile sont en développement. Le fonctionnement est simple : avec un appareil mobile doté d’un service GPS, on « check-in » dans un établissement pré enregistré dans la base de données de Foursquare (il est possible d’inscrire un nouveau commerce). Selon nos actions et nos habitudes de consommation, Foursquare attribue des « badges » en fonction des étapes qu’on dépasse en tant que consommateur. Exemple: « Première fois qu’on visite un commerce, 10e visite, etc. ». Un des principaux objectifs est de devenir « Mayor » d’un établissement. On obtient cette distinction en étant le consommateur le plus assidu.

Tel que mentionné dans l’introduction, de plus en plus de chaînes réalisent l’ampleur de cette tendance et arriment leur stratégie de relation à la clientèle en conséquence. Dans le cas de Tasti D-Lite, le fait de poster des actions sur Twitter et Foursquare donne des points de fidélisation supplémentaires qui peuvent être éventuellement échangés contre de la marchandise. Il s’agit d’une stratégie gagnante puisque la croissance rapide des services comme Foursquare prouve que ce genre d’applications feront de plus en plus partie du quotidien des consommateurs.

Foursquare : Checkin à chaque seconde! (source : TechCrunch)

De plus, on peut penser que les clients sont plus enclins à partager leurs expériences d’achat sur des réseaux sociaux plutôt qu’avec les programmes de fidélisation traditionnels qui fonctionnent en vase clos. Également, beaucoup de clients commencent à être découragés par le ratio dollars/points très désavantageux qu’offre les programmes comme Air Miles. Par exemple, 2 000 points vous donne un iPod Nano 16 Go. En réalité, au ratio 20:1, votre iPod vous coûte 40 000$.

En conclusion, on peut s’attendre à ce que les franchises et les commerces au détail en général adoptent massivement les médias sociaux dans les prochaines années pour fidéliser leur clientèle. Il est intéressant de noter que cette approche n’est pas réservée exclusivement aux bannières internationales qui disposent d’un budget marketing qui dépasse le PNB du pays africain moyen. Les PME novatrices sont en mesure de tirer leur épingle du jeu en se dotant d’une stratégie réaliste et réfléchie.

Jonathan Hamel est président @ G-NeTiX et fondateur de Add.ly, premier Web Service social d’annonces classées entièrement basé sur Twitter.