La chaîne de restaurant new-yorkaise Tasti D-Lite dévoile son nouveau programme de fidélisation de la clientèle qui tire avantage des réseaux Twitter et Foursquare.

Fondements des programmes de fidélisation

Air Miles, un des programmes les plus populaires, a été fondé au début des années 80. Son fonctionnement est simple : les clients accumulent des points de fidélisation (des « miles » dans le cas d’Air Miles) selon un ratio dollars / points. Habituellement, ce rapport tourne autour de 1:20 (1 point pour chaque tranches de 20$ d’achat).

Originalement, les points Air Miles pouvaient seulement être échangés contre des « miles » aériens. Lorsque le client avait atteint un nombre suffisant de « miles » pour faire le trajet entre Montréal et Paris par exemple, il pouvait obtenir un billet « gratuit ». Aujourd’hui, il est possible d’échanger les points contre divers articles d’un vaste catalogue.

Modèles d’affaires des programmes de fidélisation

Partant de la prémisse que ces programmes apportent une clientèle additionnelle aux établissements membres, les fournisseurs chargent un prix mensuel qui, dans certains cas, peut être très élevé pour le marchand. En plus de ces frais, les réseaux de fidélisation amassent une quantité phénoménale d’informations sur les habitudes d’achat de ses clients. En combinant ces données aux profils détaillés de ses abonnés, ils peuvent dresser un portrait assez précis d’un échantillon démographique donné (ex: les consommateurs masculins de 25 à 34 ans, etc.).

La vente de ces données à des partenaires spécialisés dans les études de marché ou le suivi de la clientèle est de loin, l’activité la plus lucrative dans ce modèle d’affaires.

Médias Sociaux : une clientèle fidèle et engagée!

La progression fulgurante des médias sociaux combinée à une baisse constante des revenus publicitaires par usager force les sites comme Facebook et Twitter à adopter des nouveaux concepts pour générer des revenus. Nous avons parlé précédemment de l’entente récente entre Facebook et Yahoo pour l’intégration des informations usager sur les propriétés Web de ce dernier. Ce n’est qu’un exemple parmi les nombreuses initiatives qui sont développées actuellement. Un réseau qui attire de plus en plus l’attention est sans aucun doute Foursquare.

Le service lancé initialement dans certaines villes sélectionnées (New-York, San-Franciso, etc.) est désormais disponible à travers le monde. On peut accéder à Foursquare via une application iPhone, Android, webOS (Palm). Des clients BlackBerry et Windows Mobile sont en développement. Le fonctionnement est simple : avec un appareil mobile doté d’un service GPS, on « check-in » dans un établissement pré enregistré dans la base de données de Foursquare (il est possible d’inscrire un nouveau commerce). Selon nos actions et nos habitudes de consommation, Foursquare attribue des « badges » en fonction des étapes qu’on dépasse en tant que consommateur. Exemple: « Première fois qu’on visite un commerce, 10e visite, etc. ». Un des principaux objectifs est de devenir « Mayor » d’un établissement. On obtient cette distinction en étant le consommateur le plus assidu.

Tel que mentionné dans l’introduction, de plus en plus de chaînes réalisent l’ampleur de cette tendance et arriment leur stratégie de relation à la clientèle en conséquence. Dans le cas de Tasti D-Lite, le fait de poster des actions sur Twitter et Foursquare donne des points de fidélisation supplémentaires qui peuvent être éventuellement échangés contre de la marchandise. Il s’agit d’une stratégie gagnante puisque la croissance rapide des services comme Foursquare prouve que ce genre d’applications feront de plus en plus partie du quotidien des consommateurs.

Foursquare : Checkin à chaque seconde! (source : TechCrunch)

De plus, on peut penser que les clients sont plus enclins à partager leurs expériences d’achat sur des réseaux sociaux plutôt qu’avec les programmes de fidélisation traditionnels qui fonctionnent en vase clos. Également, beaucoup de clients commencent à être découragés par le ratio dollars/points très désavantageux qu’offre les programmes comme Air Miles. Par exemple, 2 000 points vous donne un iPod Nano 16 Go. En réalité, au ratio 20:1, votre iPod vous coûte 40 000$.

En conclusion, on peut s’attendre à ce que les franchises et les commerces au détail en général adoptent massivement les médias sociaux dans les prochaines années pour fidéliser leur clientèle. Il est intéressant de noter que cette approche n’est pas réservée exclusivement aux bannières internationales qui disposent d’un budget marketing qui dépasse le PNB du pays africain moyen. Les PME novatrices sont en mesure de tirer leur épingle du jeu en se dotant d’une stratégie réaliste et réfléchie.

Jonathan Hamel est président @ G-NeTiX et fondateur de Add.ly, premier Web Service social d’annonces classées entièrement basé sur Twitter.

La formule était la même avant la venue des médias sociaux et elle tient toujours : vos clients sont vos meilleurs alliés en matière de recherche et développement. Écoutez-les!

Facebook se positionne pour devenir le pourvoyeur incontournable d’information personnelle sur Internet. Avec différents partenaires commerciaux, il pourrait en tirer d’importants bénéfices. Une belle opportunité pour certains, un problème de protection des renseignements personnels pour d’autres. Voici ce qu’il faut savoir :

Identité sur le Web : Fondements historiques

Depuis les débuts de l’Internet, l’authentification par usager et mot de passe est fondamental­e. Sur les services de messagerie, sur les blogues pour poster un commentaire, pour les services bancaires en ligne, etc. Avec la croissance fulgurante des sites participatifs (le fameux Web 2.0), l’authentification des usagers est devenue un problème puisqu’on doit gérer des dizaines (voir des centaines…) de mots de passe simultanément. Ce n’est pas tellement problématique dans la mesure où l’on utilise toujours la même combinaison de nom d’utilisateur et de mot de passe mais la situation se complique rapidement du fait qu’il existe une panoplie d’exigences de sécurité qui peuvent varier d’un site à l’autre.

Page d'accueil de Yahoo en 1998

Par exemple, les sites transactionnels des institutions bancaires ont tendance a être plus exigeants sur la complexité des mots de passe qu’un simple service de blog gratuit. Autre facteur, certains sites vont exiger que les mots de passe soient changés à intervalles réguliers (ex: 60 jours). Sans compter le fait que certains laissent libre choix aux usagers pour le choix d’un nom d’utilisateur alors que d’autres obligent l’utilisation de l’adresse courriel ou notre préféré, un nom d’usager imposé à l’utilisateur…

Tous ces facteurs font en sorte, qu’à moins d’être un descendant d’Houdini, il est devenu presque impossible de gérer son identité virtuelle sur Internet sans l’aide d’un service centralisé (ou décentralisé) efficace.

OpenID : bonnes intentions mais…

Lancé officiellement en 2005, OpenID vise essentiellement à régler les problèmes énumérés au point précédent,  c’est-à-dire la possibilité de s’authentifier avec une méthode unique et standard. Dans le cas d’OpenID, la traditionnelle combinaison d’un usager et d’un mot de passe est délaissée au profit d’un URL (appelé « Identifier » ) qu’on entre afin de localiser le serveur OpenID ( appelé « Identity provider » ou « OpenID provider » ). Les étapes qui suivent l’envoi de l’adresse du « provider » varient d’un site à l’autre mais habituellement, le « provider » demande à l’utilisateur d’entrer son nom d’usager et mot de passe (configurés antérieurement sur le « provider »). Les informations sont ensuite retournées sur le site nécessitant une connexion (appelé « Relying Party ») pour les placer dans la session de l’usager (donnant du même coup accès aux pages protégées).

Authentification avec OpenID (labs.gnetix.com)

Un des aspects très intéressant d’OpenID est qu’il est Open Source. N’importe qui peut configurer son propre serveur d’authentification avec les paramètres qui lui sont propre. Bien que le service tarde à s’implanter dans la clientèle « mainstream », il est supporté par plusieurs partenaires majeurs dont :

• AOL
• Facebook
• Google
• IBM
• Microsoft
• PayPal
• Yahoo

Le 9 septembre 2009, le gouvernement américain a lancé un projet pilote en partenariat avec la fondation OpenID et 10 leaders de l’industrie afin de jeter les bases d’un « Open Government ». Cette orientation importante aux yeux de l’administration Obama pourrait améliorer considérablement l’état des services en ligne gouvernementaux et semble devenir le modèle à suivre pour d’autres états dans le monde.

Pour plus d’informations sur OpenID, visitez le http://www.openid.net

Il existe plusieurs projets qui ont des objectifs similaires à OpenID, on compte notamment :

• OAuth (utilisé par Twitter et Add.ly)
• Windows CardSpace
• Windows Live ID (utilisé par Hotmail et plusieurs services en ligne de Microsoft)

Facebook Connect : une histoire à succès

Annoncé vers la fin 2008, Facebook Connect a pris rapidement les devants dans la course à l’identification unique sur le Web. Simple et facile à intégrer, la gamme d’outils Facebook Connect permet à des sites Web (ex: Huffington Post) et à des périphériques (ex: iPhone, XBOX360) d’utiliser un système d’authentification qui fait appel à la base de données utilisateur de Facebook. De cette manière, l’utilisateur qui veut faire une action quelquonque sur un site (ex: poster un commentaire sur un blog) n’a qu’à entrer ses informations Facebook pour se connecter au lieu de procéder au traditionnel enregistrement d’un nouveau compte sur le site.

Intégration de Facebook Connect (source : Facebook)

Facebook Connect sur le site Huffington Post

Comment transformer les renseignements personnels en profits?

Les revenus projetés pour Facebook en 2010 sont estimés à 710 M$ USD. La majeure partie de ces revenus proviennent des annonces placées sur le site par les partenaires commerciaux.

La mauvaise nouvelle : le trafic sur les médias sociaux augmente mais la proportion des usagers qui cliquent sur ces annonces diminue.


La bonne nouvelle : Facebook tient un AS dans sa manche et elle se prépare à mettre carte sur table : La revente stratégique des renseignements personnels à travers des partenariats.

Le 2 décembre dernier, Facebook et Yahoo ont annoncé une entente afin d’intégrer l’authentification via Facebook Connect sur plusieurs services en ligne de Yahoo. L’entente semble banale à première vue mais les motivations derrière celle-ci sont très intéressante. Yahoo compte utiliser les données personnelles des usagers qui authentifieront via Facebook Connect afin de leur présenter du contenu publicitaire adapté à leur profil social. À titre d’exemple, si vous poster constamment des vidéos de golf et que votre statut fait état de votre prochain départ, Yahoo vous présentera des publicités en relation avec vos intérêts (le golf…).

Qui sont les gagnants? A peu près tout le monde puisque les annonceurs vont profiter d’un auditoire plus pertinent, Yahoo pourra charger une surprime pour ce service à valeur ajoutée et Facebook engrangera des profits importants et s’imposera encore plus en tant que maître de l’identité personnelle sur Internet.


Jonathan Hamel est président @ G-NeTiX et fondateur de Add.ly, premier service d’annonces classées entièrement basé sur Twitter

Suivez-le sur Twitter

Jack Dorsey, cofondateur de Twitter, vient de dévoiler son nouveau projet : Square, une plateforme de paiement mobile à partir du iPhone.

Le système Square permet d’effectuer des transactions sécuritaires à partir du iPhone mais pourrait également s’étendre à d’autres appareils puisqu’il est basé sur le port « audio » et non sur Bluetooth ou autre technologie du genre.

Square : Paiement mobile sur iPhone

D’une simplicité déconcertante, la plateforme Square pourrait causer tout un émoi dans le niche très conservatrice des solutions de paiement commerciales puisqu’aucun frais mensuels ne sont chargé tant aux utilisateurs qu’aux commerçants.

Signature du consommateur

Pour les commerçants :

• Solution de paiement facile à implanter
• Aucun frais mensuels ni engagement
• Sécurité : identification de l’acheteur avec photo, etc.
• Interface de gestion simple et intuitive
• Multitude d’appareils compatibles (ex: iPhone, iPod, etc.)
• Possibilité de créer des campagnes de fidélisation (points, etc.)

Pour le consommateur :

• Payer rapidement
• Profil en ligne (suivi des achats, etc.)
• Fini les reçus papier! Confirmation de transaction envoyée par courriel
• Possibilité d’accepter les transactions en temps-réel par messagerie texte
• Obtenir des points de fidélisation de la part des commerçants
• Contribuer à des causes charitables.

Reçu électronique d'une transaction sur Square

Pour chaque transaction, Square remettra 0.01$ à une cause charitable de votre choix.

Une façon branchée et généreuse de payer!

Pour informations : http://squareup.com/

En suivant une procédure simple, l’application relie la page Facebook au compte Twitter en fournissant le compte usager et le mot de passe de l’usager Twitter en question. Une fois les comptes synchronisés, les mises à jour du statut Facebook sont envoyées vers Twitter mais pas l’inverse.

Liaison de la page Facebook au compte Twitter – Source : Facebook

L’application se chargeait même de raccourcir les liens avec l’outil Bit.ly, une fonctionnalité très intéressante pour ceux qui doivent mettre à jour une page Facebook et un compte Twitter en permanence.

Publication des mises à jour sur Twitter – Source : Mashable

Tout fonctionnait très bien jusqu’au jour où Facebook a décidé de faire pointer les liens raccourcis (ex: bit.ly/xijw) vers les « Posted Items » de la page Facebook en question. En résumé : l’application sert à poster les mises à jour sur Twitter… Pour mieux vous ramener sur Facebook!!!

Dommage car c’était une bonne application, et surtout, très simple à configurer. Ce qui n’est pas le cas des alternatives actuellement disponibles (ex: Ping.fm).

Pour plus d’informations :

http://www.jajah.com/products/twitter/

http://twitter.com/Call

IBM en « trending topic » sur Twitter

Le terme « IBM » a tellement été « tweeté » qu’il s’est retrouvé au rang de « trending topic » en date du 31 août 2009. On ne peut attribuer l’ascension de #IBM uniquement grâce à ses efforts de recrutement mais il est raisonnable de penser que ceux-ci ont donné un bon coup de mains.

Il est intéressant de voir l’intérêt grandissant que porte les DRH envers Twitter pour le recrutement corporatif. Loin de nuire aux sites traditionnels d’emplois comme Monster.com ou Workopolis.com, la plateforme Twitter est complémentaire. Pourquoi? Parce que Twitter ou les sites basés sur son API (ex: Add.ly) ne font qu’indexer les offres en format résumé et pointe ensuite vers les offres complètes sur des sites traditionnels.

Répertoire d’offres d’emploi sur Add.ly

Loin d’être un phénomène passager, le recrutement via Twitter profitera aux DRH les plus dynamiques. Lancez-vous des maintenant, ce n’est pas réservé qu’aux grandes sociétés comme IBM

TwitVid for BlackBerry

Développeur : TwitVid
Prix : Gratuit
Compatibilité : BlackBerry OS 4.5+ ???

Téléchargement mobile :

http://appworld.blackberry.com/webstore/content/2787

Mon étonnement ne résidait pas tellement dans le fait qu’il se trouvait là mais plutôt qu’il soit simplement écrit « France » et non « Tour de France » ou bien « Lance Armstrong » comme dans les jours précédents.  Après quelques minutes passées à analyser les « tweets » du sujet, j’ai eu rapidement une réponse à mes questions.

En ce beau dimanche pluvieux (non mais c’est rare quand même…), trois événements majeurs se sont déroulés dans un laps de temps assez rapproché. Les trois événements impliquaient le mot « France » :

1. Arrivée du Tour de France sur les Champs Élysées – 2e victoire d’Alberto Contador (et 3e place remarquée de Lance Armstrong)

Photo: L’Équipe

2. Le président de la France, Nicolas Sarkozy, s’effondre en faisant son jogging matinal en banlieue de Paris (il devait assister aux cérémonies de clôture du Tour)

Photo : Le Figaro

3. L’équipe américaine de natation 4 X 100M (avec Michael Phelps) bat l’équipe de France aux Mondiaux de natation Fina à Rome.

Photo: L’Équipe

OK et ensuite???

Comme je l’ai mentionné plus haut, puisque le « trending topic » était « France », on peut présumer que les trois événements ont joué un rôle dans l’ascension du sujet sur Twitter. Bien que les trois aient participé, ils ne l’ont pas fait avec la même importance. On comprendra qu’un président d’un pays du G8 qui s’éffondre en joggant, est plus important au niveau médiatique qu’un championnat mondial de natation. Autre facteur : les trois sujets sont allés chercher des clientèles différentes, c’est-à-dire les sportifs pour Le Tour et les mondiaux de natation et la population en générale pour Sarko. Par contre, tous ont publiés des tweets avec le mot « France », qui soit-dit en passant, a l’avantage d’avoir le même nom dans toutes les langues. Ce qui n’est pas le cas par exemple de la Suisse ou de l’Allemagne…

Analyse + Probablités

Analysons les trois événements en détails  :

1. Tour de France

La populaire course cycliste, qui est en même temps un des événements sportifs les plus populaires sur la planète après la Coupe du Monde de Soccer Football, Le Superbowl et les Jeux Olympiques était d’autant plus médiatisée cette année avec le retour du sextuple vainqueur de la grande boucle, Lance Armstrong. L’événement à lui seul s’est retrouvé dans les « Trending Topics » à quelques occasions durant les 3 semaines de course. Il était donc hautement probable qu’il revienne lors de son étape finale (donnant du même coup un sérieux élan au mot « France »…)

Acteurs importants : Lance Armstrong, Alberto Contador

2. Le malaise du Président de la République

Événement accidentel que personne n’aurait pu prédire mais hautement populaire sur Twitter. C’est la variable inconnue de notre équation. Hautement improbable

Acteur important : Nicolas Sarkozy

3. Championnats mondiaux de natation

Assez probable puisque les États-Unis et la France sont deux puissances mondiales en natation masculine. Le duel du 4 X 100M aux Jeux Olympiques de Pékin laissait présager une course revanche mouvementée entre les américains et les français.

Acteur important : Michael Phelps

Ingrédients nécessaires à la planification d’un « Trending Topic »

• 2 événements (ou plus) de notoriété publique se déroulant dans la même journée
• Les événements doivent toucher des publics cibles différents afin de maximiser l’échantillonnage de fournisseurs potentiels de « tweets » pertinents
• Les événements doivent comporter un mot en commun (évidemment…)

Pourquoi je devrais chercher à connaître les prochains « Trending Topics »?

Premièrement, il est important de noter qu’il y a actuellement un certain débat sur la pertinence du contenu des « Trending Topics ». Entrenu principalement par des publicitaires nostalgiques de l’époque ou ils étaient maîtres de nos âmes et consciences, ce dernier tarde à aboutir sur des conclusions qui discréditent le phénomène des « Trending Topics ». On va donc le laisser de côté. Je suis cependant complètement en accord avec le fait qu’il faudra rapidement trouver un moyen efficace afin de contrer les spams incessants qui polluent les « Trending Topics ».

J’aborde les débouchés potentiels d’un « Trending Topic » planifié avec succès du point de vue des sites de destination (Landing Sites) et non du contenu lui-même posté dans les « tweets » du sujet chaud. Je m’explique : Un « Trending Topic » génèrera de manière incoutournable un trafic supplémentaire très important vers les sites traitant du sujet. Par exemple, le site Web « L’Équipe », un magazine sportif Français très populaire a dû voir une augmentation considérable de son trafic grâce au Tour de France mais également avec les nombreux « Tweets » qui pointent vers ses articles en ligne. Même chose pour le site de la FINA ou autre sites spécialisés en natation : ils ont certainenement eu un achalandage plus élevé qu’à l’habitude.

Capitaliser sur un « Trending Topic » à venir

Maintenant, si on part du principe que ces sites bénéficieront d’une couverture beaucoup plus grande qu’à l’habitude, il peut-être très intéressant pour un annonceur de s’afficher sur ces plateformes. Par exemple, un fabricant de vélo pourrait acheter un espace publicitaire très évident sur la partie du site Web consacrée au Tour de France d’un site spécialisée comme « Versus« . Il serait intéressant de faire ce placement même sans « Trending Topic » par contre, ce dernier apporte un nombre considérable d’impressions publicitaires sans coûts additionnels. Ce principe s’applique également aux mots-clés dans une offre publicitaire de type « Pay Per Click ». Un « Trending Topic » est succeptible de générer beaucoup de recherches sur les moteurs sans compter les publicités textes qui sont diffusées dans les pages contenant le mot « France ». Dans notre exemple, une agence de voyage qui offre des forfaits touristiques en France pourrait bénéficier d’une belle couverture sans frais additionnels.

Conclusion

Bien que les démarches discutées dans ce billet sont hypothétiques, il serait probablement possible de prédire l’émergence de « Trending Topics » en analysant des données pertinentes (comme les événements importants à venir dans l’année, etc.) Le sujet mériterait qu’on y apporte une attention particulière avec une méthode de recherche plus scientifique. D’ici là,  restez à l’affût de la convergence d’événements car elle pourra s’avérer payante pour les annonceurs intelligents.

Prediction is very difficult, especially about the future.
- Niels Bohr (1885 – 1962)

Commentaires, louanges ou menaces? j.hamel@labs.gnetix.com

Résultats en temps réel sur Add.ly

Plusieurs nouvelles fonctionnalités devraient êtres dévoilées au courant de la semaine prochaine en plus des premières statistiques d’utilisation.

Restez à l’écoute!